1. 服務(wù)內(nèi)容：
    對(duì)于自助、在線、熱線、遠(yuǎn)程等方式都無(wú)法解決的產(chǎn)品問(wèn)題或故障，將派遣服務(wù)工程師趕往客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行查看、定位、診斷，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障排除，并提供預(yù)防措施和應(yīng)用建議。

2. 交付流程：

  1. 對(duì)于自助、在線、熱線、遠(yuǎn)程等方式都無(wú)法解決的產(chǎn)品問(wèn)題或故障，值班經(jīng)理根據(jù)客戶級(jí)別及緊急問(wèn)題程度對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行派發(fā)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單》，并將預(yù)約時(shí)間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；
    2. 服務(wù)工程師在上門(mén)之前，會(huì)電話聯(lián)系客戶，核實(shí)用戶問(wèn)題和預(yù)約上門(mén)時(shí)間；準(zhǔn)備好需要攜帶的工具，包括《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單》、《數(shù)據(jù)保護(hù)協(xié)議》、維護(hù)工具光盤(pán)等；
    3. 到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)和處理；
    4. 問(wèn)題排除后，由客戶驗(yàn)證系統(tǒng)，并告知客戶出現(xiàn)此類問(wèn)題的原因及預(yù)防措施；
    5. 填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單》中的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容并取得用戶簽字確認(rèn)

交付標(biāo)準(zhǔn)：
    1. 服務(wù)時(shí)間：5*8小時(shí)
    2. 響應(yīng)時(shí)間：16小時(shí)
    響應(yīng)時(shí)間自承諾現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)間起開(kāi)始計(jì)算，直至現(xiàn)場(chǎng)工程師到達(dá)客戶指定現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為止，或直至與客戶進(jìn)行電話預(yù)約上門(mén)的時(shí)間為止。響應(yīng)時(shí)間按工作小時(shí)計(jì)算。
    3. 交付方式：服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)交付
    4. 交付成果：《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單》

服務(wù)關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)：
    排除應(yīng)用故障并取得客戶簽字確認(rèn)

服務(wù)質(zhì)量要求：
    1. 設(shè)有專職質(zhì)量監(jiān)督員，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；
    2. 對(duì)每次未完全解決的現(xiàn)場(chǎng)派單均進(jìn)行電話監(jiān)督回訪，回訪結(jié)果在服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行填報(bào)和統(tǒng)計(jì)；
    3. 對(duì)于滿意度低的情況，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行客戶回訪，了解服務(wù)情況，找出原因，制定預(yù)防措施及糾正措施